随着“健康中国2030”规划纲要深化落地，政策层面明确要求建立“常态化督查考核+年度监测评估”的监管体系，将医疗服务质量、医药合规经营纳入核心考核维度——药监局对“处方药销售规范”“药品存储安全”的抽查频次提升30%，卫健委也强化了对基层医疗机构“诊疗流程合规性”“患者服务满意度”的年度评估，倒逼医药健康机构从“被动合规”转向“主动提质”。作为行业核心参与方，无论是公立医院、社区诊所等医疗机构，还是连锁药店、单体药房等医药终端，其服务质量（涵盖诊疗技术专业性、用药指导规范性、药品质量可靠性、流程管理高效性）直接决定患者对“健康服务”的感知价值，也成为品牌在行业竞争中突围的关键。

然而，当前行业仍面临“合规落地不均+服务体验分层”的双重挑战：部分连锁药店存在违规行为，与政策要求的“药品经营全程可追溯”存在差距；基层诊所对老年慢性病患者的“用药依从性指导”流于形式，未能满足“精细化健康管理”需求；跨机构服务标准不统一，如同一品牌药店的“慢病用药续方时效”“医保政策解读准确性”在不同城市门店差异显著。这些问题既违背了“健康中国”对服务质量的监管要求，也导致患者对医药服务的信任度参差不齐——超65%的患者反馈“担心处方药购买渠道不正规”，58%的老年患者认为“药店用药指导不够细致”，凸显行业对“标准化合规+个性化服务”的迫切需求。

针对这一行业痛点，易博研究可通过“全周期合规监测+分层体验洞察”体系提供解决方案：一方面，构建医药合规专项监测服务，对标政策要求设计“药店合规核查清单”、“基层诊所诊疗规范清单”，通过神秘顾客模拟“慢性病续方”“处方药购买”等真实场景，常态化追踪合规落地情况，助力机构对接政策“常态化督查”要求；另一方面，开展患者满意度与体验研究，分层挖掘不同客群诉求——针对慢性病患者，聚焦“用药指导细致度”“续方便捷性”等核心指标；。此外，结合品质管控闭环，将“合规整改效果”“患者满意度提升幅度”与监测数据联动，为医药健康机构提供“问题定位-方案优化-效果验证”的全链路支持，既助力其满足“健康中国2030”的政策监管要求，也通过精准服务提升患者信任度与复购率。

● 不同患者群体期望的医疗服务标准存在哪些差异？

● 医务人员（社区诊所医生、门诊护士）是否完全掌握并规范落实诊疗服务流程？

● 药店员工的服务状态与流程是否合规？如是否存在“重销售轻服务”、用药指导流于形式；营销活动执行是否规范？

● 门店是否存在违法违规经营行为？如不凭处方销售处方药、执业药师“挂证”不在岗、临期药品未按要求下架、药品存储不合规？

● 医保相关操作是否合规？是否存在误导性宣传、药品定价违反物价规定、通过“虚开发票”“替换药品”等非法手段骗取医保基金的行为？

● 真实患者的服务体验痛点有哪些？

● 如何转变部分门店人员的传统观念？如药店员工“重推销轻专业”、医务人员“重诊疗轻关怀”，怎样通过培训或激励机制提升其“以患者为中心”的服务意识？

● 门店层面如何改善医患/药患关系、减少纠纷？如面对患者对“药品疗效不满”“诊疗方案质疑”时，是否有标准化沟通话术与投诉处理流程；是否存在因“用药指导失误”“病历记录模糊”导致的纠纷隐患？

● 从哪些维度优化服务流程、提升服务质量？如药店是否需增设“慢性病管理专区”、社区诊所是否需开通“老年患者绿色就诊通道”、是否需建立“患者用药档案”？

● 同业门店在合规管理与服务创新上有哪些可借鉴举措？

● 连锁药店：药店暗访、满意度调查、门店巡查、视频监测等

● 医院：暗访、患者满意度研究

● 卫计委等机构：各类针对性调查和检查

● 可精准识别服务断层与体验短板，进而推动服务流程标准化统一，有效改善医药服务质量，提升患者对“诊疗专业性”“用药安全性”的满意度；

● 能通过神秘顾客模拟购药、流程合规核查等方式，监督药房是否存在无处方销售处方药、医保政策误导性宣传等违规行为，提前规避违法违纪风险，保障经营合规性；

● 调研形成的量化检查结果可直接关联人员绩效，将“用药指导准确率”“投诉响应时效”等指标与奖惩挂钩，促使服务态度不佳、流程执行不到位的问题在第一时间整改，确保患者持续获得优质服务；

● 基于调研发现的人员能力短板，可针对性设计培训与督导方案，系统提升医药从业人员的专业素养与服务标准，强化“以患者为中心”的服务意识；

● 调研积累的质量数据能为医院等级评审提供扎实的质量管理依据，助力建立“问题发现-方案优化-效果复测”的持续改进机制，逐步养成组织内部重视质量、持续改善的文化氛围；

● 通过横向调研同业服务水平，可清晰定位自身优劣势，进而优化管理方法、完善制度体系，最终提升企业在行业中的核心竞争力。