● 连锁零售行业当前面临多种冲击，

○ 线上流量虹吸与消费分流冲击：即时零售快速送达服务已覆盖生鲜、日化等高频刚需品类，直接分流传统门店客流。直播电商以 “全网最低价” 掏空家电、美妆等高利润品类，导致线下门店沦为 “体验展厅”。

○ 存量竞争下的商品力短板暴露：消费者对 “不可替代的商品力” 需求凸显，反观胖东来、盒马凭借自有品牌与鲜食创新实现盈利，印证商品力成为生存关键。

● 成本高企与低效运营的双重挤压

● 消费需求迭代与体验期待升级

影响购物体验的核心因素

● 商品维度：价值感知与差异化

● 服务维度：标准化与情感连接

● 渠道维度：全链路便捷性与协同性

● 反馈维度：响应效率与问题解决能力

• 网点运营评估应包含哪些核心指标？

• 门店各类服务标准的落实情况？

• 购物环境、商品陈列等是否达标？

• 如何破解店长能力不足导致的规范落空问题？

• 到店顾客关注哪些方面（商品、服务、促销等）？

• 顾客对门店服务的真实评价是什么？

• 调改效果需追踪哪些数据才能提升？

• 如何能激发员工主动提升客户体验的积极性？

渠道类：神秘顾客暗访、门店巡查、渠道监测等

客户类：用户需求研究、满意度研究、用户体验研究

综合超市连锁、便利店连锁、母婴用品连锁、运动户外连锁、宠物用品连锁、文旅文创连锁、家居生活连锁、软折扣 / 尾货连锁等

● 精准定位服务短板，推动问题高效整改：实时捕捉门店内外服务形象（如店员仪容仪表、沟通话术）与服务流程（如退换货办理、投诉响应）中的隐性漏洞，不再依赖 “客户投诉后才发现问题” 的被动模式，为服务优化提供明确方向，助力企业快速推进针对性整改，避免小问题演变为客户流失隐患。

● 构建常态化监督压力，保障服务标准落地：为门店从一线导购到区域督导的各级员工，建立 “非通知式” 监督机制 —— 打破 “仅在总部检查时达标” 的表面合规现象，倒逼员工将服务标准（如商品讲解流程、促销信息传递）内化为日常习惯，进而整体提升连锁门店的销售服务专业度与一致性。

● 优化消费场景细节，强化品牌形象认知：全面排查门店购物设施（如收银设备、休息区座椅）的完好度、消费环境（如卫生清洁、动线合理性）的舒适度，同时核验商品质量合规性（如临期商品标识）与陈列规范性（如促销品黄金位摆放），对发现问题明确整改时限，通过细节优化强化消费者对品牌 “专业、可靠” 的形象感知。

● 挖掘客户真实需求，助力业绩增长转化：以 “真实消费者” 视角深度挖掘购物过程中的核心需求与体验痛点（如是否需要更多试用服务、商品分类是否清晰），同步收集客户对品牌的直观评价，据此优化全消费触点的体验设计（如调整商品陈列逻辑、补充导购服务场景），最终提升客户满意度与复购意愿，直接为销售业绩增长赋能。

● 肃清一线违规行为，降低经营风险：精准查处一线员工的违规操作（如隐瞒商品缺陷、违规推销、价签与实际售价不符等），肃清违纪现象，避免因员工不当行为引发客户投诉、监管处罚或品牌口碑危机，为连锁零售企业规避潜在的经营风险与经济损失。

● 洞察竞品动态，支撑战略决策：在调研自身门店的同时，可同步获取竞品门店的服务情况、促销策略、场景设计等实时动态，为企业制定差异化竞争策略提供客观数据支撑，帮助企业在市场竞争中占据优势。