随着房地产存量时代到来与“以旧换新”政策加码，2025年二手房成交同比增长9%，翻新需求已逐步替代新房成为建材家居市场主力，叠加绿色智能消费升级，行业迎来“需求重构+价值创新”的转型关键期。消费者需求已从“基础功能满足”转向“绿色、智能、场景化体验”的复合型诉求，而消费者的差异化需求，更凸显服务精准匹配的重要性。

然而，行业“加盟为主”的渠道特性与服务链条长的痛点，导致品牌面临严峻挑战：部分门店能熟练运用VR工具演示“厨卫空间定制方案”，主动讲解智能马桶3C认证细节；但更多加盟门店存在环保标准讲解模糊、智能产品操作演示缺失、售后送装衔接断层等问题，甚至出现“样品与实物材质不符”的信任危机。这种“服务温差”既无法承接消费升级需求，更制约品牌在存量市场的竞争力构建，成为渠道扩张中的核心短板。

针对这一行业痛点，易博研究 建议通过“全场景服务监测与需求洞察体系”精准破局：一方面，以**神秘顾客服务**模拟多元客群全流程体验，核查门店合规服务落实情况；另一方面，通过**满意度研究**分层挖掘需求。此外，依托**品质管控升级**形成闭环，将“智能功能演示准确率”“环保参数告知完整性”纳入监测手册，每月更新“政策合规对标库”，确保品牌在加盟扩张中实现“标准化底线+个性化适配”的服务平衡，持续强化消费信任。 

● 各销售终端/加盟店的服务管理水平存在哪些差异？不同加盟模式门店在预付款监管、售后响应时效上是否符合总部标准？

● 售前/售中/售后全链路服务标准是否落地？销售员工对定制家居材质差异等专业知识的讲解准确率是否达标？

● 门店是否存在道德风险隐患？串货行为是否导致“异地购买产品售后无保障”？收银环节有无“私收货款”“强制捆绑销售辅料”“预付款未纳入第三方监管”等违规操作？

● 客户对线上/线下渠道的差异化服务需求有哪些？全渠道能否实现“线上询价-线下体验-售后维保”数据打通，避免“跨渠道信息断层”？

● 客户决策犹豫的核心因素是什么？对首次顾客是否提供多方案对比服务？

● 竞争对手在门店服务与管理上有哪些创新举措？

● 渠道类：神秘顾客暗访、电话暗访、在线直播暗访、门店巡查、视频监测等

● 客户类：用户需求研究、满意度研究、用户体验研究

● 短期收益：降投诉、提复购，改善高端体验

● 中期收益：强口碑、提客价，巩固品牌溢价

● 长期收益：建壁垒、扩规模，强化全球竞争力